今年に入ってから、我が家にあるPanasonic（パナソニック）の冷蔵庫の調子が悪くなってしまいました。冷えが悪い、とか、電気がつかない、とかそういう致命的な欠陥があったわけではないので、様子見をしていたのですが一向に直る気配がありません。
仕方がないので、取扱説明書にあったパナソニック修理受付センターに電話をして相談してみることにしました。
目次
我が家の不具合は「野菜室に水漏れする」
我が家の冷蔵庫の不具合とは、なぜか野菜室に水が貯まること。。謎すぎる。
おそらく年末ぐらいからじゃないでしょうか。お正月がすぎて大阪に帰ってきて冷蔵庫をあけてみてびっくり。この白い容器いっぱいに水が溜まっていました。この中に入れていた生姜もびっしょり。なぜ？！
最初は生姜から水が出たのかと思っていたのですが、何度水を捨てても同じように水が貯まるので、生姜のせいではない。
野菜室の上が冷凍庫なので、そこに霜でもはったのか、水が製氷室から漏れてるのか、と調べつつ拭いても、やっぱりたまります。なぜか左奥にたっぷりと。
パナソニック修理受付センターの対応
電話をしたら、まず機種と購入した日付、購入したお店を聞かれるので、3、4年ぐらい前にビックカメラで購入したことを伝えます。機種は「NR-E473T-H」。冷蔵庫の保証の一年はとっくに過ぎていますし、ビックカメラの長期保証にも入っていません。
野菜室に水が貯まってしまう、と言うと、「とりあえず一度見せていただいてという形になりますが、出張見積りになりますので、だいたい3,000円ぐらいかかります」とのこと。迷いましたが、放置しておいても仕方がないのでそれでお願いすることに。
早くても行けるのは次の日になってしまう、と言われるけれど、むしろ明日来てくれることにびっくりです。
私が電話したのは、日曜日、三連休のちょうどど真ん中の日。土日祝日でも修理受付センターにつながったことにもびっくりしたぐらいなのに、次の日って祝日ですよ。まぁ、冷蔵庫が本当に壊れたら、次の日にでも来てほしいって人が多いでしょうけどね。
祝日は出かけるので、火曜日の13時〜14時の間におねがいします、と言うと、ではまた火曜日に担当者から改めてお電話します、とのこと。迅速な対応に感心しきりです。
実際に我が家に来てくれた修理のサービスマンの対応
さて、火曜日の朝にサービスマンから電話がかかってきて「13時〜14時ごろにお伺いするということでよろしいでしょうか」と言われたのですが、午前中の歯医者がもしかしたらのびるかもしれないので、14時〜15時に変更してもらいました。
14時過ぎぐらいに、若いひょろっとしたツナギ姿の男性が我が家にやってきました。とりあえず、見させていただくので、どうぞご自由になさっててください、と言われるのでその間別の部屋で仕事をすることに。
しばらくして呼ばれたので見に行くと、どうやらダンパーと呼ばれる部分が開きっぱなしになっているとのこと。この冷蔵庫は、まず冷凍庫を冷やし、その冷気が上の冷蔵室、そして野菜室へと循環して全体を冷やしているそうなんですが、その開閉部分に霜がついたのか閉まらなくなってしまった、というわかりやすい説明を受けました。
今日はちょっと部品がないので、また明日部品を持ってきます、と言われたので、修理代はどれぐらいになりそうですか、と聞くと、購入されて間もないですし、ちょっと工場と相談してなんとかします、と言ってくれたので、とりあえず一安心。出張費とあわせて8000円ぐらいでおさまるといいなぁと勝手に予測。
次の日、来るまでに冷蔵室の中身だけ外に出しておいてください、と言われたので、次の日の午前中は大変でした。保冷バッグに入るものは入れて、あとは窓をあけっぱなしで室温をさげて、キッチンに出しておくことに。ついでに冷蔵庫の掃除もしちゃいましたよｗ
そして次の日、来る10分前にもお電話いただいて、「今から伺います。冷蔵庫の中だけ出しておいてくださいね」と確認されて、なんだかしっかりしてるなぁーと本当に、と感心しました。
30分ぐらいかかります、と言われたので、とりあえずコーヒーだけ入れてあげてよかったら飲んでくださいね、と言って別の部屋へひっこむ私。
30分後ぐらいに呼ばれて行くと、「ダンパー」と「基盤」を交換させていただいたので、これで大丈夫だと思うのでしばらく様子見してみてください、と言われてほっとしました。
非常に物腰が柔らかく丁寧な説明をしてくれるサービスマンはとっても好感がもてて良かったです。
修理金額は…なんと…！
コーヒーご馳走様でした、それでは、とそのまま帰りそうになるので、慌てて「あ、あの、修理代は…！」と引き止めると、「あ、大丈夫です。工場となんとか話をつけて今回はなしということにさせていただいたんで」とにこり。
えええー！
まさかの無償修理な上に、出張見積り代も請求されず…、なんなの、パナソニック！！神ですか。これが神対応というやつですか。
修理が終わった後に、再度確認の電話がくる
修理してもらった次の日、電話がかかってきて出てみると、今度はパナソニック修理受付センターから。最初に私が電話したところです。
なんだろう、と訝しんでいたら、修理後、冷蔵庫の調子はいかがですか、とわざわざ修理後の確認の電話でした。まさか、修理後まで気にしてくれるなんて。
すぐに野菜室を見てみたら、全く水漏れしていなかったので、「大丈夫です！ありがとうございました」と言うと、次は「サービスマンの対応は問題なかったでしょうか。説明はわかりやすかったでしょうか」と聞いてくれて、なんというか、修理して終わりじゃないんだーとすごい感動してしまいました。
今までこんなアフターサービスを受けたことがなかったので、余計に感動しましたね。
もちろん、サービスマンはとても丁寧だったし説明もわかりやすかった、と伝えておきました。最後に「他のパナソニック商品で何かお困りのことはございませんか」とまで聞いてくれて、もうメロメロ。
すっかりパナソニックのファンになってしまいました。
いいアフターサービスは一介の顧客をファンにする
家電製品を購入する時って、そこまでブランドにはこだわらないじゃないですか。むしろ製品の機能やサイズ、デザインに着目して、比較検討して最終的に決定しますよね。
そこではメーカーやブランドのファン、というより、たまたま好みにあったのがその商品だった、ことが多い気がします。だから、よほどいい製品だったとしても、また同じものを買おう、とは思っても、同じメーカーのものを買おう、にはならない。
けれど、商品を実際に買った後、修理や使い方の相談で初めてユーザーとブランドが直につながった時、その対応次第ではただのユーザーがファンになることってあるんだなーと思いました。今回の私のように。
実際、次も冷蔵庫買うならきっとパナソニックのを買おうって思いましたしね。いやぁ、アフターサービスって本当に大事なんだなーってしみじみ感じた出来事でした。
冷蔵庫の野菜室が水漏れするのでパナソニックに修理をお願いしたら完璧な対応でした – sorarium http://t.co/eRTNXVpR @sorariumさんから